일반적으로 신규 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 최소 5배의 비용이 든다고 말하는데요. 고객 유지 비용 ‘CRC’를 잘 이해할수록 운영, 특히 고객 관리 차원에서 더욱 효과를 볼 수 있어요.
CRC 정의
고객 유지 비용(Customer Retention Cost)은 기존 고객을 유지하고 경쟁사로 전환하는 것을 방지하기 위해 특정 기간 동안 회사에 발생하는 비용을 의미해요. 이는 매우 중요한 SaaS 지표이며, 고객의 브랜드 충성도를 높이는 데 드는 비용을 포함해요.
CRC 계산법
CRC 공식: 총 고객 유지 비용 / 활성화된 고객 (Active Customers)
CRC 특징 및 활용법
고객과의 강력한 관계를 조성하고, 추가적인 갱신을 위해 전반적인 고객 만족도를 높이려는 회사의 모든 비용은 고객 유지 비용으로 포함되요.
고객 유지 비용 CRC에 포함되는 비용
- Customer Success, Account Management, 온보딩 및 교육 팀의 직원 급여
- 고객 경험을 위한 플랫폼 / 툴 사용 비용
- 기존 고객을 대상으로 한 타겟 마케팅 비용
- 구독 갱신을 위한 할인 또는 인센티브
CRC 관련 지표
- Customer Retention Rate
- CAC | 고객 획득 비용
