구독 모델을 기반으로 하고 있다면, 매월 얼마나 새로운 고객을 얻는지 뿐만 아니라 매월 얼마나 기존 고객을 잃고 있는지 측정해야 하는데요. SaaS 회사는 매출이나 고객의 수를 통해 이탈을 측정할 수 있어요. MRR Churn Rate가 매출의 양으로 이탈을 파악하는 지표라면, Customer Churn은 고객 수를 기반으로 이탈을 파악하는 지표에요.
Customer Churn 정의
Customer Churn은 구독 취소(Churn)로 인해 줄어든 고객의 수가 전체 고객에서 차지하는 비율이에요. Customer Churn은 보통 월 단위로 계산해요.
Customer Churn 계산법
Customer Churn은 주어진 기간 동안 이탈한 고객 수를 기준이 되는 기간의 전체 고객 수로 나눠서 구해요.
Customer Churn 공식: 이탈 고객 수 / 전체 고객 수 * 100
Customer Churn 계산 예시
9월 이탈 고객 수: 30
9월 초 전체 고객 수: 300
Customer Churn = 30 / 300 * 100 = 10%
Customer Churn 특징
Customer Churn은 이탈 매출 비율을 의미하는 MRR Churn Rate와 다른 개념이에요. Customer Churn은 이탈로 인해 줄어든 고객의 비율을 보여주는 지표라면, MRR Churn Rate는 줄어든 매출의 비율을 보여주는 지표에요. 일부 고객이 큰 구독 비용을 내고 있다면 Customer Churn 지표와 MRR Churn Rate의 차이가 벌어져요. 예를 들어, 고객당 평균 구독 매출(ARPU)이 $30인 SaaS 제품에 $500 구독료를 지불하고 있는 고객이 구독을 취소한다면, Customer Churn은 고객 하나지만 MRR Churn은 $500이 되는 것이죠.
Customer Churn 활용법
- 구독 갱신 시기에 맞추어 매출 변화를 계산하세요.
- Customer Churn 계산이 어려운 이유 중 하나는 고객이 구독 취소 의사를 밝히는 기간과 실제로 구독이 취소되는 시기가 다르다는 것인데요. 미래에 구독이 취소되는 Customer Churn을 관리 회계에 반영하고 매출 변화를 더 정확하게 계산해 보세요.
- 고객 성공(CS) 팀의 목표로 설정하세요.
- Customer Churn은 제품을 통해 고객의 성공과 행복이 달성됐는지를 보여주는 지표에요. 고객 성공(CS) 팀이 있다면 일정한 Customer Churn 값 아래로 Customer Churn 비율을 유지하는 것을 목표로 설정해 보세요.
